MENU
Αναζήτηση

ΚΛΕΙΣΙΜΟ

Αρχική > Ψηφιακές υπηρεσίες > Διαχείριση καταγγελιών

Διαχείριση καταγγελιών

Εάν αντιμετωπίζετε πρόβλημα με ενδιάμεση ψηφιακή υπηρεσία, ακολουθήστε κατά περίπτωση τα παρακάτω βήματα για την επίλυσή του.

Απευθυνθείτε στον πάροχο της ψηφιακής υπηρεσίας σε περίπτωση που:

Συνιστάται να αναφέρετε άμεσα στον πάροχο παράνομο περιεχόμενο που έχετε εντοπίσει.

Επισήμανση: 

Παράνομο περιεχόμενο σε επίπεδο ΕΕ μπορεί να είναι π.χ. υλικό σεξουαλικής κακοποίησης παιδιών, ρητορική μίσους, μη ασφαλή προϊόντα ή προϊόντα παραποίησης/απομίμησης, χρήση προσωπικών φωτογραφιών/βίντεο χωρίς συναίνεση, χρήση υλικού που προστατεύεται από δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας χωρίς έγκριση.

Το τι συνιστά παράνομο περιεχόμενο ορίζεται στο ενωσιακό/εθνικό νομικό πλαίσιο. Σε περίπτωση, που περιεχόμενο θεωρείται παράνομο μόνο σε ένα κράτος μέλος, κατά γενικό κανόνα αφαιρείται μόνο στη συγκεκριμένη επικράτεια.

Ο πάροχος οφείλει να σας παράσχει τη δυνατότητα αναφοράς παράνομου περιεχομένου μέσω εύχρηστου «μηχανισμού ειδοποίησης και δράσης». Ο μηχανισμός πρέπει να διευκολύνει τη συλλογή των ακόλουθων πληροφοριών, βάσει των οποίων ο πάροχος θα αποφασίσει για τυχόν απομάκρυνση περιεχομένου ή απενεργοποίηση της πρόσβασης σε αυτό:

  • Τους λόγους για τους οποίους θεωρείτε παράνομο το περιεχόμενο.
  • Την τοποθεσία (π.χ. URL) όπου εντοπίσατε το συγκεκριμένο περιεχόμενο.
  • Το όνομά σας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας. Τα συγκεκριμένα στοιχεία δεν απαιτούνται όταν το περιεχόμενο περιλαμβάνει υλικό σεξουαλικής κακοποίησης παιδιών (Child Sexual Abuse Material-CSAM).
  • Δήλωση ότι το περιεχόμενο της αναφοράς σας είναι ακριβές και πλήρες.

Αφού αναφέρετε το παράνομο περιεχόμενο, ο πάροχος οφείλει να σας στείλει, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, επιβεβαίωση παραλαβής. Με βάση τις παραπάνω πληροφορίες, οφείλει να αποφασίσει, εγκαίρως, επιμελώς και αντικειμενικά σχετικά με το περιεχόμενο που εικάζεται ότι είναι παράνομο. Επίσης, οφείλει να σας ενημερώσει για:

  • την απόφαση που εξέδωσε σε σχέση με την αναφορά σας, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση,
  • τις δυνατότητες προσφυγής κατά της απόφασης.

Σε περίπτωση που αναφέρατε παράνομο περιεχόμενο σε πάροχο ψηφιακής υπηρεσίας και διαφωνείτε με την απόφαση που έλαβε, συνιστάται να υποβάλετε καταγγελία στον ίδιο.

Ο πάροχος οφείλει να διαθέτει εύχρηστο «σύστημα διαχείρισης καταγγελιών» το οποίο να σας παράσχει τη δυνατότητα να υποβάλετε καταγγελία με τις απαραίτητες πληροφορίες, ηλεκτρονικά και χωρίς χρέωση.

Έχετε δικαίωμα να υποβάλετε την καταγγελία στον πάροχο, εντός 6 μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης. Επίσης, ο πάροχος υποχρεούται να σας ενημερώσει για:

  • την απόφαση που εξέδωσε σε σχέση με την καταγγελία σας, αιτιολογημένα και χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση,
  • τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών και άλλες διαθέσιμες δυνατότητες προσφυγής κατά της απόφασης.

Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στον πάροχο σε περίπτωση που επέβαλε κάποιον από τους παρακάτω περιορισμούς, με την αιτιολογία ότι έχετε αναρτήσει περιεχόμενο που είναι παράνομο ή αντίκειται στους όρους/προϋποθέσεις της υπηρεσίας:

  • Κατήργησε/Περιόρισε την ορατότητα σε περιεχόμενο που είχατε αναρτήσει ή απενεργοποίησε την πρόσβαση σε αυτό.
  • Ανέστειλε πλήρως/μερικώς ή τερμάτισε την παροχή της υπηρεσίας που σας παρείχε.
  • Ανέστειλε/Διέγραψε τον λογαριασμό σας.
  • Ανέστειλε/Τερμάτισε/Περιόρισε τη δυνατότητά σας να λαμβάνετε πληρωμή για περιεχόμενο.

Ο πάροχος οφείλει να διαθέτει εύχρηστο «σύστημα διαχείρισης καταγγελιών» το οποίο να σας παράσχει τη δυνατότητα να υποβάλετε καταγγελία, με τις απαραίτητες πληροφορίες, ηλεκτρονικά και χωρίς χρέωση.

Έχετε δικαίωμα να υποβάλετε την καταγγελία στον πάροχο, εντός 6 μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης. Επίσης, ο πάροχος υποχρεούται να σας ενημερώσει για:

  • την απόφαση που εξέδωσε σε σχέση με την καταγγελία σας, αιτιολογημένα και χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση,
  • τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών και άλλες διαθέσιμες δυνατότητες προσφυγής κατά της απόφασης.

Εάν το πρόβλημα δεν επιλυθεί, μπορείτε να απευθυνθείτε σε Όργανο Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών

Εάν απευθυνθήκατε στον πάροχο για ένα από τα παραπάνω ζητήματα, αλλά το θέμα δεν εξετάστηκε ή η απόφαση που έλαβε ο πάροχος δεν σας ικανοποιεί, μπορείτε να απευθυνθείτε σε «Όργανο Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών».

Πρόκειται για ανεξάρτητους φορείς που διαθέτουν τα απαιτούμενα μέσα και την εμπειρογνωσία για να εξετάζουν εξωδικαστικά διαφορές μεταξύ χρηστών και παρόχων.

Περιπτώσεις που μπορείτε να απευθυνθείτε στην ΕΕΤΤ

Εάν το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε σχετίζεται με κάποιο από τα παρακάτω θέματα, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στην ΕΕΤT, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική φόρμα υποβολής καταγγελίας

  • Περιορισμοί στην επικοινωνία με τον πάροχο της ενδιάμεσης ψηφιακής υπηρεσίας.
  • Περιορισμοί ως προς τη δυνατότητα αναφοράς παράνομου περιεχομένου.
  • Μη επαρκής αιτιολόγηση από τον πάροχο για αποκλεισμό του λογαριασμού σας, λόγω περιεχομένου που είχατε αναρτήσει ή διαγραφή του ίδιου του περιεχομένου.
  • Περιορισμοί στη δυνατότητα υποβολής καταγγελίας στον πάροχο.
  • Δυσκολία στον εντοπισμό ή την εύρεση των όρων χρήσης.
  • Περιορισμοί στην παροχή πληροφοριών για τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή μη συνεργασία κατά τη διαδικασία επίλυσης.
  • Παραβάσεις υποχρεώσεων παρόχου ενδιάμεσων ψηφιακών υπηρεσιών σχετικά με την προστασία ανηλίκων.
  • Παραπλανητική παρουσίαση υπηρεσίας.
  • Παραβάσεις υποχρεώσεων σχετικά με τον τρόπο διαμόρφωσης εξατομικευμένων συστάσεων για περιεχόμενο και αγορά προϊόντων.
  • Παραβάσεις υποχρεώσεων σχετικά με τον τρόπο εμφάνισης και στόχευσης διαφημίσεων.

Προηγουμένως, προτείνεται να ενημερωθείτε για τις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ.

Επισημάνσεις:

Η ΕΕΤΤ

  • αξιολογεί εάν οι πάροχοι τηρούν τις υποχρεώσεις που θέτει η Πράξη για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες για την αντιμετώπιση παράνομου περιεχομένου, π.χ. εάν παρέχουν στους χρήστες τη δυνατότητα αναφοράς παράνομου περιεχομένου, μέσω εύχρηστων εργαλείων/μηχανισμών,
  • δεν αποφαίνεται εάν κάποιο περιεχόμενο είναι παράνομο και δεν μπορεί να λαμβάνει μέτρα για την απόσυρση παράνομων πληροφοριών/υπηρεσιών/προϊόντων,
  • δεν είναι αρμόδια να επιλύει διαφωνίες σχετικά με τις αποφάσεις που λαμβάνουν οι πάροχοι, κατόπιν αναφορών για παράνομο περιεχόμενο ή την επιβολή περιορισμών στους χρήστες,
  • εποπτεύει και επιβάλλει αποκλειστικά τις υποχρεώσεις που θεσπίζει η Πράξη και δεν είναι αρμόδια για την επιβολή της υπόλοιπης νομοθεσίας που ρυθμίζει τις ενδιάμεσες ψηφιακές υπηρεσίες (π.χ. περί νομοθεσίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο, την προστασία των καταναλωτών και την ασφάλεια προϊόντων, την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, τα συγγενικά δικαιώματα ή εκείνα περί πνευματικής ιδιοκτησίας),
  • δεν εξετάζει καταγγελίες οι οποίες είναι είτε ανώνυμες/ανυπόγραφες είτε αόριστες/ προδήλως αβάσιμες,
  • δεσμεύεται να προστατεύει και να σέβεται την ιδιωτικότητα των χρηστών, κατά τη διαχείριση  καταγγελιών που λαμβάνει και επίσης, να συμμορφώνεται με τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (Κανονισμός (ΕΕ) 2016/679).

    Περισσότερες πληροφορίες

Στη φόρμα πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία που τεκμηριώνουν την εικαζόμενη παράβαση της Πράξης για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες, καθώς και τυχόν προηγούμενη γραπτή επικοινωνία µε τον πάροχο.

Αφού υποβάλετε τη φόρμα, θα λάβετε ενημέρωση για την παραλαβή της. Στη συνέχεια, η ΕΕΤΤ θα αξιολογήσει την καταγγελία. Εάν κριθεί ότι το θέμα αφορά σε παράβαση της Πράξης για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες, η ΕΕΤΤ θα εξετάσει εάν η καταγγελία πρέπει είτε να διεκπεραιωθεί από την ίδια είτε να διαβιβαστεί σε άλλον φορέα, κατά περίπτωση:

Σε περίπτωση που η καταγγελία σας διαβιβαστεί σε άλλον φορέα ή δεν αφορά σε παράβαση της Πράξης για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες, θα λάβετε σχετική ενημέρωση.

Περισσότερες πληροφορίες παρέχονται στο άρθρο 53 της Πράξης.

  • Είδος δημοσίευσης