english version ελληνική έκδοση    rss feed

Συχνές ερωτήσεις & απαντήσεις για Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ)

  1. Τι είναι οι Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης;
  2. Τι πρέπει να προσέχουν οι καταναλωτές;
  3. Ποιες είναι οι βασικές υποχρεώσεις των εταιριών παροχής ΥΠΠ;
  4. Ποιες πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνει η διαφήμιση μιας ΥΠΠ;
  5. Πώς γίνεται η χρέωση των ΥΠΠ; Πώς μπορώ να ενημερωθώ σχετικά;
  6. Πήρα τηλέφωνο για να συμμετάσχω σε διαγωνισμό και περίμενα πολύ ώρα στην αναμονή. Θα χρεωθώ για το χρόνο αναμονής;
  7. Πως μπορώ να σταματήσω χρεώσεις από εισερχόμενο SMS για ΥΠΠ;
  8. Πως μπορώ να αποκλείσω από το τηλέφωνό μου κλήσεις προς ΥΠΠ;
  9. Τι ισχύει για τις κλήσεις προς τους αριθμούς για κλείσιμο ραντεβού στον ΕΟΠΥΥ και στα ΠΕΔΥ;
  10. Αντιμετωπίζω πρόβλημα με μια ΥΠΠ που χρησιμοποίησα. Τι πρέπει να κάνω;
  11. Πώς μπορώ να προστατεύσω άτομο με ειδικές ανάγκες ή ανήλικο από τυχόν προσπάθειες εκμετάλλευσής του, κατά τη χρήση υπηρεσιών ΥΠΠ;

 

1. Τι είναι οι Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης;

Οι Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ) σχετίζονται με τη μετάδοση πληροφορίας/περιεχομένου σε δίκτυα ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Παραδείγματα ΥΠΠ αποτελούν οι ψηφοφορίες (π.χ. ψηφοφορία για Eurovision), διαγωνισμοί, αγορά (downloading) ringtones, logos, videos, παιχνιδιών μέσω SMS, παροχή τεχνικής υποστήριξης, παιχνίδια από την τηλεόραση στα οποία συμμετέχουν οι χρήστες μέσω τηλεφώνου, υπηρεσίες πληροφόρησης (π.χ. καιρός), αστρολογία/χαρτομαντεία, υπηρεσίες ενηλίκων κ.ά. Η πρόσβαση στις ΥΠΠ είναι εφικτή μέσω κλήσεων ή λήψης/αποστολής SMS/MMS προς αριθμούς που ξεκινούν από 901, 909, 806, 812, 825, 850, 875, 14, 190-195, 54 κ.ά.

Η χρέωση για τη χρήση αυτών των υπηρεσιών είναι υψηλότερη από τις βασικές υπηρεσίες και η τιμολόγηση πραγματοποιείται με χρέωση στο λογαριασμό σας. Υπάρχουν επίσης ΥΠΠ με συνδρομή για τις οποίες απαιτείται εγγραφή -με ή χωρίς κόστος- του χρήστη. Η εγγραφή μπορεί να γίνει και μέσω του Διαδικτύου. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η χρέωση γίνεται σε τακτική βάση (όπως εβδομαδιαία, δεκαπενθήμερη, μηνιαία) και ενδέχεται να εξαρτάται από το περιεχόμενο που λαμβάνει ή αποστέλλει ο χρήστης.

2. Τι πρέπει να προσέχουν οι καταναλωτές;

  • Μην καταχωρείτε τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου σας σε διαδικτυακό τόπο εάν προηγουμένως δεν έχετε διαβάσει προσεκτικά όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις με τους οποίους παρέχεται η υπηρεσία που σας ενδιαφέρει, καθώς και το σχετικό κόστος. Επισημαίνεται ότι διαφημίσεις για δωρεάν προσφορές ή συμμετοχή σε κληρώσεις, ενδέχεται να συνοδεύουν συνδρομητικές υπηρεσίες.
  • Διαβάζετε προσεκτικά όλους τους όρους της διαφημιστικής καταχώρησης και ελέγχετε εάν αφορά συνδρομητική υπηρεσία ή υπηρεσία που ολοκληρώνεται σε περισσότερα από 1 SMS κ.λπ.

3. Ποιες είναι οι βασικές υποχρεώσεις των εταιριών παροχής ΥΠΠ;

Οι εταιρίες παροχής ΥΠΠ έχουν τις ακόλουθες βασικές υποχρεώσεις:

•    Γραμμή βοήθειας/παραπόνων

Να διαθέτουν γραμμή βοήθειας/παραπόνων (helpline), που να μην είναι γραμμή ΥΠΠ, μέσω της οποίας να μπορείτε να επικοινωνείτε απευθείας με εκπρόσωπο της εταιρίας, τουλάχιστον κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες. Η γραμμή πρέπει να αναφέρεται στις ανακοινώσεις/διαφημίσεις των εταιριών.

•    Γενική ενημέρωση
ΥΠΠ μέσω τηλεφωνικών κλήσεων
Κατά την έναρξη της κλήσης, οφείλουν να παρέχουν ατελώς ηχογραφημένο μήνυμα με πληροφορίες για την:

  • Χρέωση.
  • Ταυτότητα της εταιρίας.
  • Απαγόρευση χρήσης της υπηρεσίας από όσους δεν έχουν συμπληρώσει το 18ο έτος της ηλικίας τους, εφόσον πρόκειται για υπηρεσία που απευθύνεται αποκλειστικά σε ενηλίκους.

Εξαίρεση αποτελούν οι κλήσεις προς αριθμούς των σειρών 806, 812, 825, 850 και 875, από τους οποίους προκύπτει άμεσα η χρέωση, π.χ. στους αριθμούς που ξεκινούν από 806 η χρέωση είναι €0,06/λεπτό ανά κλήση.

ΥΠΠ μέσω SMS/MMS
Για τις ΥΠΠ μέσω SMS/MMS για τις οποίες απαιτείται να εγγραφείτε σε διαδικτυακό τόπο, πρέπει να σας αποστέλλουν άμεσα:

  • είτε SMS με κωδικό τον οποίο θα πρέπει να εισάγετε στο διαδικτυακό τόπο,
  • είτε SMS στο οποίο θα πρέπει να απαντήσετε, δηλώνοντας τη συγκατάθεσή σας.

Μετά την εγγραφή σας, οι εταιρίες οφείλουν να σας αποστείλουν άμεσα SMS με το οποίο θα σας ενημερώνουν ατελώς για τη χρέωση και τον τρόπο διαγραφής από την ΥΠΠ (βλ. και Ερ. 7).

•    Μέγιστη διάρκεια παροχής ΥΠΠ – Ανώτατο όριο χρέωσης
Στις περιπτώσεις φωνητικών ΥΠΠ και ΥΠΠ μέσω Διαδικτύου, οφείλουν να διακόπτουν αυτόματα τη σύνδεση μετά την πάροδο 20 λεπτών, ώστε να αποφεύγονται υπερχρεώσεις. Στο ίδιο πλαίσιο, το μηνιαίο κόστος δεν μπορεί να υπερβαίνει τα €20 ανά υπηρεσία (αριθμό) με συνδρομή, εκτός κι εάν έχετε δηλώσει διαφορετικό όριο.

•    Πίνακας ΥΠΠ
Να δημοσιεύουν σε εύκολα προσβάσιμο σημείο του διαδικτυακού τόπου τους, πίνακα όλων των παρεχόμενων ΥΠΠ με σχετικές πληροφορίες.

•    Διαχείριση καταγγελιών
Να εξετάζουν τις καταγγελίες καταναλωτών και να απαντούν εγγράφως εντός αποκλειστικής προθεσμίας 20 ημερών.

Το σύνολο των υποχρεώσεων των εταιριών παροχής ΥΠΠ περιγράφεται στον σχετικό Κώδικα Δεοντολογίας της ΕΕΤΤ

4. Ποιες πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνει η διαφήμιση μιας ΥΠΠ;

Σε κάθε προωθητικό/διαφημιστικό υλικό, η εταιρία πρέπει να περιλαμβάνει ευκρινώς και με σαφήνεια τα ακόλουθα:

  • Την ταυτότητά της (επωνυμία/διακριτικός τίτλος).
  • Στοιχεία επικοινωνίας (τουλάχιστον τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων).
  • Σχετική ένδειξη σε περίπτωση που η υπηρεσία είναι συνδρομητική.
  • Πλήρη περιγραφή της χρέωσης.

Αναφορικά με τη χρέωση, πρέπει να αναγράφεται, κατά περίπτωση:

  • είτε η εφάπαξ συνολική χρέωση ανεξαρτήτως χρόνου κλήσης,
  • είτε η χρέωση ανά χρονική μονάδα, καθώς και η αναγωγή της σε ευρώ ανά λεπτό (πλέον του αναλογούντος ΦΠΑ).

Σημειώνεται ότι στην περίπτωση τηλεοπτικής διαφήμισης ΥΠΠ, το ύψος της χρέωσης αναγράφεται καθ’ όλη τη χρονική διάρκεια της διαφήμισης, σταθερά και όχι με κυλιόμενη μπάρα.

Ειδικότερα, για τα SMS/MMS η εταιρία οφείλει να δηλώνει:

  • Τη χρέωση ανά μήνυμα.
  • Τον συνολικό αριθμό μηνυμάτων που απαιτούνται για την παροχή της υπηρεσίας.
  • Το συνολικό μέγιστο κόστος της υπηρεσίας.
  • Τυχόν χρέωση των υπηρεσιών με τη λήψη τους.
  • Στην περίπτωση υπηρεσίας με συνδρομή, το ενδεχόμενο κόστος εγγραφής και το συνολικό κόστος της ανά μονάδα χρέωσης (π.χ. το κόστος της ΥΠΠ ανά εβδομάδα).

Σημειώνεται ότι τα προωθητικά SMS πρέπει να καθιστούν σαφές στους χρήστες ότι η απάντηση σε αυτά μπορεί να οδηγήσει στην παροχή ΥΠΠ.

5. Πώς γίνεται η χρέωση των ΥΠΠ; Πώς μπορώ να ενημερωθώ σχετικά;

Οι ΥΠΠ μπορεί να χρεώνονται με:

  • Ένα σταθερό ποσό ανά κλήση (π.χ. €2/κλήση).
  • Χρέωση ανά μονάδα χρόνου (π.χ. €1,2/λεπτό).
  • Ένα σταθερό ποσό ανά αποστελλόμενο/λαμβανόμενο SMS (π.χ. €2/SMS).
  • Συνδρομή (π.χ. €18 εφάπαξ ή €12 ανά μήνα). Σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να χρεώνεστε με ένα εφάπαξ ποσό ή ένα ποσό ανά τακτική χρονική περίοδο (π.χ. ανά μήνα), για να λαμβάνετε περιοδικά την ΥΠΠ ή για να έχετε χαμηλότερες χρεώσεις σε μία ΥΠΠ την οποία χρησιμοποιείτε συχνά.

Το ύψος των χρεώσεων των ΥΠΠ δεν ρυθμίζεται από την ΕΕΤΤ, αλλά προσδιορίζεται αποκλειστικά από τις εταιρίες με βάση την εμπορική πολιτική τους. Τα χρήματα που πληρώνετε για τις ΥΠΠ επιμερίζονται ανάμεσα στις εταιρίες που συνεργάζονται για την παροχή αυτών των υπηρεσιών.

Μπορείτε να ενημερώνεστε για τις χρεώσεις των ΥΠΠ από:

  • Την ενημέρωση που οφείλει να αποστέλλει άμεσα η εταιρία μέσω SMS/MMS.
  • Τους τιμοκαταλόγους της εταιρίας σας μέσω του διαδικτυακού τόπου της.
  • Το διαφημιστικό υλικό των ΥΠΠ (βλ. και Ερ. 4).
  • Το ηχογραφημένο μήνυμα που παρέχεται ατελώς κατά την έναρξη της κλήσης προς κάθε υπηρεσία ΥΠΠ.
  • Τον Πίνακα ΥΠΠ (βλ. και Ερ. 3).

6. Πήρα τηλέφωνο για να συμμετάσχω σε διαγωνισμό και περίμενα πολύ ώρα στην αναμονή. Θα χρεωθώ για το χρόνο αναμονής;
Δεν πρέπει να χρεωθείτε για την αναμονή. Η εταιρία οφείλει να σας ενημερώνει εξαρχής σχετικά. Εάν αυτό δεν είναι τεχνικά εφικτό και, εφόσον δεν υπάρχει διαθέσιμη γραμμή, δεν πρέπει να δέχεται κλήσεις και σε κάθε περίπτωση πρέπει να τις τερματίζει άμεσα.


7. Πως μπορώ να σταματήσω χρεώσεις από εισερχόμενο SMS για ΥΠΠ;
Μετά την ολοκλήρωση της εγγραφής σας στην ΥΠΠ, η εταιρία πρέπει να σας ενημερώσει ατελώς με SMS, μεταξύ άλλων, για τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να διαγραφείτε.

Ο τρόπος διαγραφής πρέπει να είναι απλός και κατανοητός (π.χ. αποστολή STOP στο σύντομο κωδικό που λαμβάνετε τα μηνύματα της υπηρεσίας). Για ΥΠΠ με συνδρομή, η ενημέρωση σάς αποστέλλεται ατελώς τουλάχιστον μία φορά μηνιαίως.

Εάν αδυνατείτε να εντοπίσετε ή να κατανοήσετε την ενημέρωση για τον τρόπο διαγραφής, ζητήστε σχετικές οδηγίες μέσω του αριθμού της γραμμής βοήθειας/παραπόνων που αναγράφεται:

  • Στις ενημερώσεις που σας έστειλε η εταιρία ή στο διαδικτυακό τόπο της.
  • Στο διαδικτυακό τόπο της εταιρίας τηλεφωνίας που χορήγησε τον αριθμό ΥΠΠ ή από τη δική σας εταιρία τηλεφωνίας.
  • Στο διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ.

Εάν εξακολουθείτε να αντιμετωπίζετε πρόβλημα, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως παράπονο/καταγγελία στην εταιρία παροχής ΥΠΠ ή στην εταιρία τηλεφωνίας σας (βλ. και Ερ. 10).

8. Πως μπορώ να αποκλείσω από το τηλέφωνό μου κλήσεις προς ΥΠΠ;

Μπορείτε να υποβάλετε αίτηση στην εταιρία τηλεφωνίας στην οποία είστε συνδρομητής για να τεθεί στη γραμμή σας φραγή πρόσβασης προς όλες τις ΥΠΠ ή σε συγκεκριμένες αριθμοδοτικές σειρές. Αντίστοιχα φραγή μπορεί να γίνει σε SMS/MMS για ΥΠΠ. Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στο διαδικτυακό τόπο της εταιρίας σας.

Εάν είστε συνδρομητής σε περισσότερες εταιρίες τηλεφωνίας (π.χ. μέσω Επιλογής Φορέα), πρέπει να υποβάλετε σε όλες σχετική αίτηση.

9. Τι ισχύει για τις κλήσεις προς τους αριθμούς για κλείσιμο ραντεβού στον ΕΟΠΥΥ και στα ΠΕΔΥ;
Οι συγκεκριμένες περιπτώσεις αποτελούν ΥΠΠ για τις οποίες ισχύουν όλες οι υποχρεώσεις που αναφέρονται στις Ερ. 3-6. Η ΕΕΤΤ δεν έχει καμία αρμοδιότητα για τη ρύθμιση του ύψους της χρέωσης ή το περιεχόμενο της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να λάβετε, καλώντας τη γραμμή βοήθειας/παραπόνων (helpline) της υπηρεσίας που σας ενδιαφέρει.
 

10. Αντιμετωπίζω πρόβλημα με μια ΥΠΠ που χρησιμοποίησα. Τι πρέπει να κάνω;

Επικοινωνήστε με την εταιρία ΥΠΠ για να λύσετε το πρόβλημα (π.χ. ελλιπής ενημέρωση για την υπηρεσία, αμφισβήτηση χρεώσεων/εγγραφής στην υπηρεσία), απευθυνόμενος στον αριθμό της γραμμής βοήθειας/παραπόνων (βλ. και Ερ. 7).

Εάν αμφισβητείτε χρεώσεις ΥΠΠ, ζητήστε από την εταιρία τηλεφωνίας να σας αποστείλει για το διάστημα που σας ενδιαφέρει το εμπλουτισμένο Ελάχιστο Επίπεδο Αναλυτικής Χρέωσης, σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή. Με αυτό τον τρόπο θα ενημερωθείτε αναλυτικά για όλες τις χρεώσεις ΥΠΠ στο λογαριασμό σας, συμπεριλαμβανομένων των χρεώσιμων εισερχόμενων SMS/MMS, καθώς και για την επωνυμία/τον διακριτικό τίτλο της εταιρίας ΥΠΠ ή της εταιρίας τηλεφωνίας που χορήγησε τον αριθμό ΥΠΠ.

Σε περίπτωση που το πρόβλημα δεν επιλυθεί, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως παράπονο/καταγγελία στην εταιρία παροχής ΥΠΠ, στην εταιρία τηλεφωνίας που χορήγησε τον αριθμό ΥΠΠ ή στην εταιρία τηλεφωνίας στην οποία είστε συνδρομητής.

Η εταιρία οφείλει να εξετάσει την καταγγελία και να απαντήσει εγγράφως, εντός αποκλειστικής προθεσμίας 20 ημερών. Σε περίπτωση που διαπιστωθεί παράβαση της νομοθεσίας, η εταιρία οφείλει να μη χρεώσει τις σχετικές κλήσεις ή, σε περίπτωση χρέωσης, να επιστρέψει τα αντίστοιχα ποσά.

Εάν και μετά την έγγραφη απάντηση, το πρόβλημα δεν διευθετηθεί, έχετε τη δυνατότητα να απευθυνθείτε εγγράφως στους ακόλουθους φορείς αναλόγως της αρμοδιότητάς τους, για:

  • Θέματα παράβασης της νομοθεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών και κώδικα δεοντολογίας: στην ΕΕΤΤ, συνυποβάλλοντας την έγγραφη απάντηση που λάβατε και το υλικό που τεκμηριώνει την καταγγελία σας )πχ. Αναλυτικό λογαριασμό(. Σημειώνεται ότι η ΕΕΤΤ δεν έχει αρμοδιότητα για το περιεχόμενο των ΥΠΠ και τον τρόπο παροχής τους.
  • Αμφισβήτηση χρεώσεων: στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
  • Παραβίαση των δικαιωμάτων πολιτών με χρήση ηλεκτρονικών μέσων: στην Υποδιεύθυνση Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος της Ελληνικής Αστυνομίας.
  • Παραβίαση απορρήτου: στην Αρχή Διασφάλισης του Απορρήτου των Επικοινωνιών.
  • Εγγραφή σε ΥΠΠ ή λήψη διαφημιστικού υλικού χωρίς συγκατάθεση: στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.
  • Θέματα τυχερών παιγνίων: στην Επιτροπή Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων.

11. Πώς μπορώ να προστατεύσω άτομο με ειδικές ανάγκες ή ανήλικο από τυχόν προσπάθειες εκμετάλλευσής του, κατά τη χρήση υπηρεσιών ΥΠΠ;

Προκειμένου να προστατευτείτε, έχετε τη δυνατότητα να ζητήσετε να τεθεί στη γραμμή σας φραγή πρόσβασης σε όλες τις ΥΠΠ, συμπεριλαμβανομένης της λήψης SMS/MMS για ΥΠΠ (βλ. και Ερ. 8).

Σημειώνεται ότι σύμφωνα με τη νομοθεσία, οι εταιρίες δεν πρέπει να εκμεταλλεύονται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευαίσθητες ομάδες, όπως τα άτομα με ειδικές ανάγκες, προκειμένου να πραγματοποιούν πωλήσεις.

Επίσης, για την περίπτωση ΥΠΠ που απευθύνονται αποκλειστικά σε ενηλίκους, κάθε εταιρία παροχής υποχρεούται να ενημερώνει τον χρήστη στην αρχή της κλήσης ότι η χρήση τους μπορεί να πραγματοποιηθεί μόνο από άτομα που έχουν συμπληρώσει το 18ο έτος της ηλικίας τους.