Ταχυδρομικές υπηρεσίες: Διευκρινίσεις για αναφορές παρόχων σχετικά με παράπονα χρηστών

Οι πάροχοι ταχυδρομικών υπηρεσιών οφείλουν να δημοσιεύουν στον διαδικτυακό τόπο τους ετήσια αναφορά σχετικά με τη διαχείριση παραπόνων χρηστών, σύμφωνα με τον Κανονισμό Γενικών και Ειδικών Αδειών της ΕΕΤΤ. Από την υποχρέωση εξαιρούνται πάροχοι που το προηγούμενο οικονομικό έτος δεν είχαν υποχρέωση καταβολής τελών στην ΕΕΤΤ.

Στην αναφορά πρέπει να περιλαμβάνονται τουλάχιστον οι ακόλουθες πληροφορίες.

• Συνολικός αριθμός παραπόνων χρηστών τα οποία έλαβε ο πάροχος το προηγούμενο έτος, μέσω του Συστήματος Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών «ΕΡΜΗΣ» της ΕΕΤΤ. Πρόκειται για παράπονα τα οποία υποβλήθηκαν στην ΕΕΤΤ άμεσα ή έμμεσα μέσω κοινοποίησης από άλλον δημόσιο φορέα.
• Μέσος χρόνος διεκπεραίωσης.
• Κατηγοριοποίηση αποτελεσμάτων αναφορικά με τη διαχείριση των παραπόνων/καταγγελιών.

Οι πάροχοι οφείλουν να:

• αναρτούν την αναφορά στον διαδικτυακό τόπο τους εντός του α’ τετραμήνου του επόμενου (ημερολογιακού) έτους και συγκεκριμένα, έως την τελευταία εργάσιμη ημέρα,
• αποστέλλουν την αναφορά στην ΕΕΤΤ έως τις 31 Μαρτίου του επόμενου έτους.

Σε αυτό το πλαίσιο, διευκρινίζονται τα ακόλουθα αναφορικά με το περιεχόμενο των αναφορών.

Α. Κατηγοριοποίηση παραπόνων

Παράπονα/καταγγελίες για το έτος 2024

Οι πάροχοι οφείλουν να ακολουθήσουν την ακόλουθη κατηγοριοποίηση που περιλαμβάνεται στο ερωτηματολόγιο αγοράς της ΕΕΤΤ:

• Απώλεια ταχυδρομικών αντικειμένων.
• Ζημία.
• Καθυστέρηση επίδοσης.
• Προβλήματα στην επίδοση.
• Πλημμελής εξυπηρέτηση.
• Άλλο.

Παράπονα μετά το έτος 2024

Οι πληροφορίες θα κατηγοριοποιούνται ως εξής:

• Απώλεια ταχυδρομικών αντικειμένων.
• Καταστροφή.
• Καθυστέρηση επίδοσης.
• Προβλήματα στην επίδοση (π.χ. προτροπή παραλαβής από άλλο σημείο εξυπηρέτησης, προσπάθεια δεύτερης επίδοσης).
• Ποιότητα υπηρεσιών (π.χ. αδυναμία επικοινωνίας, ζητήματα εξυπηρέτησης).
• Θέματα χρεώσεων (περίπτωση αμφισβήτησης).
• Άλλο.

Β. Κατηγοριοποίηση αποτελεσμάτων διαχείρισης παραπόνων/καταγγελιών

• Σύνολο ολοκληρωμένων υποθέσεων ανά κατηγορία παράπονου/καταγγελίας:
  •     Με αποζημίωση. Αναγραφή συνολικού ποσού αποζημίωσης.
  •     Χωρίς αποζημίωση.
• Συνολικός αριθμός εκκρεμών υποθέσεων ανά κατηγορία παραπόνου/καταγγελίας:
  •     Υπό εξέταση, εκτός διαδικασίας Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ).
  •     Υπό εξέταση, μέσω διαδικασίας ΕΕΔ.

Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών (ιδίως άρθρο 17 και Παράρτημα Ι)