Page 21 - ΕΕΤΤ | ΕΚΘΕΣΗ ΠΕΠΡΑΓΜΕΝΩΝ 2019
P. 21

    Θέματα Καταναλωτών
1.1 Εξυπηρέτηση Καταναλωτών
Η ΕΕΤΤ διαχειρίζεται αιτήματα/καταγγελίες για θέματα τηλεφωνίας και Διαδικτύου, κατασκευών κεραιών κινητής τηλεφωνίας και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Στόχος είναι να προασπίζεται τα δικαι­ ώματα των καταναλωτών και να εντοπίζει θέματα που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης, προκειμένου να διασφαλίζει την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς. Η ΕΕΤΤ εξετάζει και αξιοποιεί τις καταγγελίες και σχετικά στατιστικά στοιχεία, προκειμένου να παρεμ­ βαίνει ρυθμιστικά, να διενεργεί ελέγχους, να απευ­ θύνει συστάσεις και να επιβάλλει διοικητικές κυρώ­ σεις, σε περιπτώσεις που διαπιστώνει παραβάσεις. Παράλληλα, προβαίνει σε ενημερωτικές δράσεις, με στόχο την επαρκή ενημέρωση των καταναλωτών για θέματα του άμεσου ενδιαφέροντός τους.
Tο 2019, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών (ΤΕΚ) της ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε συνολικά 15.000 περίπου γραπτά αιτήματα/καταγγελίες. Ποσοστό 98% αφορούσε σε θέματα τηλεφωνίας και Διαδικ­ τύου και 2% σε ταχυδρομικές υπηρεσίες. Επίσης,
διαχειρίστηκε σε ημερήσια βάση 70 περίπου τηλε­ φωνικά ερωτήματα/αιτήματα καταναλωτών. Όπως προκύπτει από τα Διαγράμματα 1.1­1.7, η πλειονό­ τητα των γραπτών αιτημάτων/καταγγελιών για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες αφορούσε σε θέματα συνδυαστικής παροχής υπηρεσιών σταθερής τηλε­ φωνίας, Διαδικτύου ή/και συνδρομητικής τηλεόρα­ σης (43%). Έπονται οι καταγγελίες για τις υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης6 (24%) και την κινητή τηλεφω­ νία (15%). Βασικότερο θέμα όλων των παραπάνω καταγγελιών αποτέλεσε η αμφισβήτηση χρεώσε­ ων σε λογαριασμούς. Σχετικά με τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, τα αιτήματα/καταγγελίες για τον Φο­ ρέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας­ΦΠΚΥ (ΕΛΤΑ) αφορούσαν κυρίως σε πλημμελή εξυπηρέτηση και απώλεια αντικειμένων (71%). Τα αιτήματα/καταγγε­ λίες για τις ταχυμεταφορές επικεντρώθηκαν κυρίως σε εκπρόθεσμη επίδοση ή απώλεια και ζητήματα πλημμελούς εξυπηρέτησης (93%).
Επιπλέον, εκτός των παραπάνω ζητημάτων, η ΕΕΤΤ έλαβε 479 καταγγελίες για κατασκευές κεραιών (βλ. σχετικά υποενότητα 4.2.3).
  Διάγραμμα 1.1: Συνολική κατανομή αιτημάτων/καταγγελιών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες, 2019
9% 24%
Συνδυαστική σταθερή υπηρεσία*
Κινητή τηλεφωνία (τηλεφωνία ή/και Διαδίκτυο) Σταθερή τηλεφωνία
Υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης
Γενική ενημέρωση
     43%
   9%
%
 15%
*Σταθερή τηλεφωνία, Διαδίκτυο ή/και συνδρομητική τηλεόραση.
Πηγή: ΕΕΤΤ
 6. Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ).
ΕΚΘΕΣΗ ΠΕΠΡΑΓΜΕΝΩΝ 2019
21
   19   20   21   22   23