Α. Γενικές Υποχρεώσεις Ταχυδρομικών Επιχειρήσεων που παρέχουν ταχυδρομικές υπηρεσίες υπό καθεστώς Γενικής Άδειας

1.    Οφείλουν να συμμορφώνονται με τις εκάστοτε  διατάξεις του Κανονισμού Γενικών Αδειών Παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών (κωδικοποιημένο κείμενο) και του Ν. 4053/2012 (ΦΕΚ 44/Α/7-3-2012) για τη Ρύθμιση λειτουργίας της ταχυδρομικής αγοράς και οποιαδήποτε άλλη πράξη τους τροποποιεί, τους συμπληρώνει ή τους αντικαθιστά, σε σχέση με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, καθώς και με άλλους όρους που ο Υπουργός Μεταφορών, Υποδομών και Δικτύων, η ΕΕΤΤ ή άλλη δημόσια Αρχή, όπως η ΑΔΑΕ, δύναται να επιβάλει κάθε φορά, σύμφωνα με τις κείμενες διατάξεις.
2. Ειδικότερα, οφείλουν να συμμορφώνονται με τις βασικές απαιτήσεις παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, που αφορούν ιδίως:

• στο σεβασμό και στη διασφάλιση του απορρήτου της αλληλογραφίας,
• στην ασφάλεια της λειτουργίας του δικτύου σε ότι αφορά στη μεταφορά βιολογικών υλικών και επικινδύνων ουσιών
• στην τήρηση των όρων προϋποθέσεων του καθεστώτος απασχόλησης και κοινωνικής ασφάλισης, όπως ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία και/η από συλλογικές συμβάσεις που έχουν τύχει διαπραγμάτευσης από τους εθνικούς κοινωνικούς εταίρους, και
• σε αιτιολογημένες περιπτώσεις, στην προστασία των δεδομένων, στην προστασία του περιβάλλοντος και της χωροταξίας, στην προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, στην εμπιστευτικότητα των διαβιβαζόμενων ή αποθηκευόμενων πληροφοριών και την προστασία της ιδιωτικής ζωής.

3. Υποχρεούνται να καταρτίζουν και να τηρούν Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές (XYK), σύμφωνα με το άρθρο 5 του Κανονισμού Γενικών Αδειών.
4. Υποχρεούνται να τηρούν τους κανονισμούς της Παγκόσμιας Ταχυδρομικής Ένωσης αναφορικά με τη μεταφορά επικίνδυνων ταχυδρομικών αντικειμένων .
5. Οφείλουν να παρέχουν ισότιμη μεταχείριση σε όλους τους χρήστες.
6. Οφείλουν να  μην προβαίνουν σε ενέργειες που διακυβεύουν την εθνική άμυνα και ασφάλεια.
7. Οφείλουν να  τηρούν τους όρους και προϋποθέσεις των καθεστώτων απασχόλησης και κοινωνικής ασφάλισης, όπως ορίζονται από το νόμο, τους κανονισμούς ή διοικητικές διατάξεις και / ή από συλλογικές συμβάσεις, που έχουν υπογραφεί από τους εθνικούς κοινωνικούς εταίρους, σύμφωνα με το κοινοτικό και το εθνικό δίκαιο.
8. Εφόσον μεταφέρουν βιολογικά υλικά ή πλάσμα αίματος, υποχρεούνται, επιπλέον, να τηρούν τους όρους και τις προϋποθέσεις του Ν. 3534/2007 (ΦΕΚ 40/Α) και του Ν. 3048/2002 (ΦΕΚ 206/Α).
9. Υποχρεούνται να τηρούν ΕΣΠΕΤΑ και ΣΥΔΕΤΑ κατά τους όρους των άρθρων 6 και 7 του Κανονισμού Γενικών Αδειών.
10. Υποχρεούνται να παρέχουν πληροφορίες στην ΕΕΤΤ, κατόπιν αιτήματος αυτής, και να της κοινοποιούν κάθε σύμβαση, αρχείο, έγγραφο κ.λπ., που απαιτείται για την εφαρμογή του πλαισίου των Γενικών Αδειών και της κείμενης νομοθεσίας, στο πλαίσιο του άρθρου 13 του Κανονισμού Γενικών Αδειών. Εφόσον δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία, οι πληροφορίες θα πρέπει να παρέχονται στην ΕΕΤΤ εντός είκοσι (20) εργάσιμων ημερών από το σχετικό αίτημά της.
11. Υποχρεούνται να εξασφαλίζουν στην ΕΕΤΤ τη δυνατότητα ελέγχου συμμόρφωσής τους προς τους όρους και τις προϋποθέσεις παροχής των ταχυδρομικών υπηρεσιών που παρέχουν και να επιτρέπουν σε προσωπικό της ΕΕΤΤ την πρόσβαση στις εγκαταστάσεις τους για έλεγχο. 

________________________________________________________________________________
 
Β. Τιμολόγηση παρεχόμενων υπηρεσιών
Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να συντάσσουν τιμοκατάλογο παρεχόμενων υπηρεσιών, ο οποίος θα αναγράφει κατ’ ελάχιστο τα εξής:

• ημερομηνία έκδοσης του τιμοκαταλόγου,
• για κάθε ταχυδρομική υπηρεσία που παρέχεται από την επιχείρηση, τις αντίστοιχες χρεώσεις και τα χαρακτηριστικά της,
• την υποχρέωσή τους να δημοσιεύουν τον ισχύοντα τιμοκατάλογο και, τέλος,
• τον τρόπο που ο χρήστης μπορεί να λάβει γνώση του τιμοκαταλόγου αυτού.

Οι τιμές λιανικής θα πρέπει να είναι συνολικές και να συμπεριλαμβάνουν τον ΦΠΑ.

Ο τιμοκατάλογος θα πρέπει να ανανεώνεται σε τακτικά χρονικά διαστήματα, έτσι ώστε να αποτυπώνει, στο μέτρο που αυτό είναι εφικτό, την ισχύουσα τιμολογιακή πολιτική της κάθε επιχείρησης.
 
________________________________________________________________________________
 
Γ. Ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών / χρόνος επίδοσης
Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις οφείλουν να εκπληρώνουν όλες τις ποιοτικές προδιαγραφές και να σέβονται το χρόνο επίδοσης, όπως τα στοιχεία αυτά αναγράφονται στην περιγραφή των αντίστοιχων προσφερόμενων υπηρεσιών, καθώς και την ποιότητα υπηρεσιών που τυχόν επιβάλλεται με τον παρόντα Κανονισμό σε συγκεκριμένες κατηγορίες ταχυδρομικών υπηρεσιών.
 
________________________________________________________________________________
 
Δ. Παραλαβή και επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων
Κατά την παραλαβή ταχυδρομικών αντικειμένων από το χώρο του αποστολέα, οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις έχουν την υποχρέωση να ενημερώνουν το χρήστη:

• για τις προδιαγραφές της υπηρεσίας που προμηθεύεται και, πιο συγκεκριμένα, για το χρόνο και τον τρόπο επίδοσης,
• για το περιεχόμενο της ατομικής σύμβασης,
• ότι το ΣΥΔΕΤΑ δεν αποτελεί φορολογικό στοιχείο,
• για τον τρόπο με τον οποίο θα του αποσταλεί η απόδειξη / τιμολόγιο παροχής υπηρεσιών (ή για τους τρόπους πρόσβασης του πελάτη στις πληροφορίες τιμολογίου, σε περίπτωση ηλεκτρονικής ενημέρωσης).

Η ταχυδρομική επιχείρηση, που παραλαμβάνει το αντικείμενο, έχει το δικαίωμα να αρνηθεί την παραλαβή του, στην περίπτωση που ζητήσει έλεγχο του περιεχομένου και ο αποστολέας αρνηθεί τον έλεγχο.

Εφόσον δεν υφίσταται διαφορετική συμφωνία, η ταχυδρομική επιχείρηση έχει υποχρέωση επίδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου στη διεύθυνση του παραλήπτη και σε τρίτο πρόσωπο, σε περίπτωση απουσίας του παραλήπτη.

Ο αποστολέας έχει τη δυνατότητα, τηλεφωνικά και εντός χρονικού ορίου που ορίζεται από την επιχείρηση, να αλλάξει τη διεύθυνση επίδοσης του αντικειμένου. Η επιχείρηση μπορεί να καταγράφει το τηλεφωνικό αίτημα του αποστολέα.

O παραλήπτης έχει το δικαίωμα να παραλάβει με επιφύλαξη το ταχυδρομικό αντικείμενο, εφόσον γίνει μνεία, έστω και συνοπτικά, στο ΣΥΔΕΤΑ, των σχετικών λόγων της επιφύλαξης.
 
________________________________________________________________________________
 
Ε. Διαχείριση των Ανεπίδοτων Ταχυδρομικών Αντικειμένων
Ανεπίδοτο θεωρείται ένα ταχυδρομικό αντικείμενο όταν η ταχυδρομική επιχείρηση έχει εξαντλήσει κάθε δυνατή προσπάθεια επίδοσής του χωρίς αποτέλεσμα.

Κάθε ταχυδρομική επιχείρηση είναι υποχρεωμένη να διαφυλάσσει τα ανεπίδοτα αντικείμενα, αλλά δύναται να χρεώνει τους πελάτες της για την φύλαξή τους, με χρεώσεις που πρέπει να γνωστοποιεί εκ των προτέρων σε αυτούς. Ο χρόνος φύλαξης ορίζεται τουλάχιστο σε έξι (6) μήνες από την τελευταία αποτυχημένη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου.

Σε περίπτωση ταχυδρομικών αντικειμένων για τα οποία δεν κατέστη δυνατή η επίδοσή τους στους παραλήπτες, για οποιαδήποτε αιτία, η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει, τουλάχιστον:

• να προβεί σε έγγραφη ειδοποίηση προς τον παραλήπτη και επιστροφή του αντικειμένου σε χώρο της επιχείρησης,
• να προγραμματίσει δεύτερη ή και περισσότερες προσπάθειες επίδοσης, κατόπιν συνεννόησης με τον παραλήπτη ή και τον αποστολέα,
• εφόσον, τελικά, δεν καταστεί δυνατή η επίδοση του αντικειμένου στον παραλήπτη, το αντικείμενο δύναται να επιστρέφεται στον αποστολέα με χρέωση όχι μεγαλύτερη του ποσού που καταβλήθηκε για την αποστολή του.

Σε περίπτωση άρνησης του παραλήπτη να παραλάβει το ταχυδρομικό αντικείμενο, το αντικείμενο θα επιστρέφεται στον αποστολέα με χρέωση όχι μεγαλύτερη του ποσού που καταβλήθηκε για την αποστολή του.

Ταχυδρομικά αντικείμενα τα οποία δεν είναι δυνατό να επιδοθούν στον παραλήπτη ή να επιστραφούν στον αποστολέα, θα θεωρούνται οριστικά ανεπίδοτα και θα ακολουθείται η διαδικασία καταστροφής των αντικειμένων αυτών, κατόπιν συντάξεως σχετικού πρακτικού καταστροφής και σύμφωνα με τη διαδικασία που ορίζει η επιχείρηση, μετά από πάροδο τουλάχιστον 6 μηνών. Από την παραπάνω διαδικασία εξαιρούνται τα αντικείμενα τα οποία έχουν παρακρατηθεί επίσημα ή έχει δηλωθεί από τον αποστολέα ότι έχουν αξία μείζονα των 100,00€ , οπότε αποδίδονται στην ΕΕΤΤ.
 
________________________________________________________________________________
 
ΣΤ. Συνοδευτικό Δελτίο Ταχυμεταφορών (ΣΥΔΕΤΑ)
Το ΣΥΔΕΤΑ είναι υποχρεωτικό για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών. Εφόσον αποστέλλονται ταχυδρομικά αντικείμενα μαζικώς, βάσει σύμβασης, είναι δυνατή η χρήση απλοποιημένου ΣΥΔΕΤΑ, το οποίο θα προσαρτάται σε καθένα από τα αντικείμενα και θα φέρει, υποχρεωτικά, τουλάχιστον το μοναδιαίο αριθμό αποστολής, το διακριτικό τίτλο και το διακριτικό αναγνώρισης της ταχυδρομικής επιχείρησης. Αποδεικτικά στοιχεία παραλαβής και επίδοσης (υπογραφές) μπορούν να τηρούνται σε ηλεκτρονική ή έντυπη μορφή.

Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να διατηρεί το ΣΥΔΕΤΑ σε ηλεκτρονική ή έντυπη μορφή για 6 μήνες.
 
________________________________________________________________________________
 
Ζ. Ατομική Σύμβαση
Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις, κατά την ανάληψη της διακίνησης ενός ταχυδρομικού αντικειμένου, καταρτίζουν με το χρήστη ατομική σύμβαση, στην οποία αναγράφονται οι όροι και οι προϋποθέσεις διακίνησής του. Η ατομική σύμβαση προσαρτάται στο ΣΥΔΕΤΑ του αντικειμένου (συνήθως στην πίσω σελίδα του αποκόμματος).

Στην ατομική σύμβαση προσδιορίζονται, κατ’ ελάχιστο, τα εξής:

• τα μη αποδεκτά αντικείμενα καθώς και τα αντικείμενα που απαγορεύεται η μεταφορά τους σύμφωνα με Διεθνείς Συμβάσεις ή /και τις διατάξεις της κοινοτικής ή /και της εθνικής νομοθεσίας,
• το δικαίωμα της επιχείρησης να μην παραλαμβάνει προς διακίνηση αντικείμενα, εφόσον ο αποστολέας αρνηθεί την επιθεώρησή τους από εκπρόσωπό της,
• η δυνατότητα ασφαλιστικής κάλυψης του ταχυδρομικού αντικειμένου από τον αποστολέα και τα ποσά αυτής.
• οι αποζημιώσεις για καθυστερήσεις, απώλεια και φθορά αντικειμένων και οι προθεσμίες εντός των οποίων μπορεί να τις διεκδικήσει ο χρήστης, κατ’ ελάχιστο σύμφωνα με την Υπουργική Απόφαση 29030/816/2-6-2000 (ΦΕΚ 683/Β΄) «Καθορισμός των περιπτώσεων που επιβάλλεται κατ΄αποκοπή αποζημίωση για πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών», όπως ισχύει,

και διευκρινίζονται, ιδίως:

• οι περιπτώσεις κατά τις οποίες δεν ευθύνεται η ταχυδρομική επιχείρηση,
• ο τρόπος διαχείρισης των ανεπίδοτων ταχυδρομικών αντικειμένων και
• η διαδικασία επίλυσης διαφορών μεταξύ της επιχείρησης και του χρήστη.

 
________________________________________________________________________________
 
Η. Διαφάνεια και Δημοσιότητα Πληροφοριών - ΧΥΚ
Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να δημοσιεύει ΧΥΚ, που να περιλαμβάνει με σαφήνεια ακριβείς και ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με τα τιμολόγιά της και τα σημεία πρόσβασης και χρήσης του δικτύου της από τους χρήστες.  Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα ελάχιστα στοιχεία που πρέπει να περιλαμβάνει ο ΧΥΚ πατήστε εδώ.

Η δημοσιοποίηση του ΧΥΚ κάθε ταχυδρομικής επιχείρησης γίνεται:

• με την ανάρτησή του στην ιστοσελίδα της,
• από τα σημεία εξυπηρέτησης που αυτή διαθέτει,
• μέσω του τηλεφωνικού κέντρου της και, τέλος,
• με την αποστολή ολόκληρου ή τμήμα αυτού, όπως και τυχόν επιπλέον ενημερωτικού υλικού, σε οποιοδήποτε χρήστη υποβάλλει ανάλογο αίτημα.

 
________________________________________________________________________________
 
Θ. Εξυπηρέτηση Πελατών / Εξέταση Αιτημάτων Χρηστών
Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να τηρούν την κείμενη νομοθεσία περί προστασίας του χρήστη και να λαμβάνουν όλα τα απαραίτητα μέτρα για την διευκόλυνση των χρηστών για την επίλυση προβλημάτων τους, που σχετίζονται με τη παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών.

Οφείλουν να εφαρμόζουν απλές και δίκαιες διαδικασίες άμεσης εξέτασης των αιτημάτων και παραπόνων των χρηστών.

Οφείλουν να ενημερώνουν την ΕΕΤΤ, κατόπιν αιτήματός της, αναφορικά με όλα τα ανωτέρω αιτήματα και παράπονα, τα οποία ενυπόγραφα έχουν υποβληθεί. Στην ανωτέρω ενημέρωση θα πρέπει να συμπεριληφθούν και στοιχεία για τον τρόπο και το χρόνο ικανοποίησης των σχετικών αιτημάτων.

Η διαδικασία επίλυσης διαφορών περιλαμβάνει τα εξής διακριτά στάδια:

• Φιλικός Διακανονισμός: Έγγραφη επικοινωνία του χρήστη με την επιχείρηση προκειμένου να επιτευχθεί επίλυση της διαφοράς μεταξύ των δύο μερών, εντός των προβλεπομένων στον ΧΥΚ ή και με την σύμφωνη γνώμη των μερών.
• Συγκρότηση της Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών: Η Ταχυδρομική Επιχείρηση υποχρεούται, κατόπιν σχετικού αιτήματος, να συγκροτεί Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών, όπως προβλέπεται στο ΧΥΚ. Η επιτροπή συγκροτείται από την επιχείρηση και αποτελείται από μέλη της επιχείρησης και εκπρόσωπο των καταναλωτών, ενώ στις συνεδριάσεις της μπορεί να παρίσταται και ο χρήστης. Η Ταχυδρομική Επιχείρηση πρέπει να ενημερώνει τον χρήστη για τον τόπο και το χρόνο των συνεδριάσεων και για το δικαίωμά του να υποβάλει γραπτό υπόμνημα, σε περίπτωση που κωλύεται να παραστεί.
• Εφόσον η διαφορά δεν επιλυθεί κατά τα προηγούμενα στάδια, ο χρήστης μπορεί να απευθυνθεί στην ΕΕΤΤ η οποία θα επιληφθεί για τη διευθέτηση της διαφοράς, στα πλαίσια των αρμοδιοτήτων της.

Ανεξάρτητα από τις παραπάνω ενέργειες και για απαιτήσεις που δεν προβλέπονται στο ΧΥΚ, ο χρήστης μπορεί να απευθυνθεί σε άλλες αρμόδιες αρχές ή να προσφύγει στα Δικαστήρια, κατά τις κείμενες διατάξεις.

Οι χρήστες ταχυδρομικών υπηρεσιών, εφόσον το επιθυμούν, μπορούν να ασκήσουν τα δικαιώματά τους εντός χρονικής περιόδου 6 μηνών από την κατάθεση του αποστελλόμενου αντικειμένου. Η Ταχυδρομική Επιχείρηση υποχρεούται να καταβάλει αποζημίωση σε περιπτώσεις καθυστέρησης, απώλειας ή καταστροφής των ταχυδρομικών αντικειμένων, που αναλαμβάνει, κατ΄ ελάχιστο, σύμφωνα με τα οριζόμενα στην Υπουργική Απόφαση 29030/816/2-6-2000 (ΦΕΚ 683/Β), όπως ισχύει, και, πάντως, όχι λιγότερα από τα αναφερόμενα στο ΧΥΚ και στην ατομική σύμβαση.

Οι Ταχυδρομικές Επιχειρήσεις μεριμνούν για την ύπαρξη τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών ή κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού για το σκοπό αυτό. Επιπλέον, υποχρεούνται να μελετούν τα συχνότερα προβλήματα / ερωτήσεις των χρηστών προς την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών τους και να εκπαιδεύουν το προσωπικό τους (συμπεριλαμβανομένου του δικτύου τους) ώστε να χειρίζεται αποτελεσματικά και με ομοιόμορφο τρόπο τα θέματα που εμφανίζονται πιο συχνά.
 
________________________________________________________________________________
 
Ι. Περιπτώσεις κατά τις οποίες δεν ισχύουν οι υποχρεώσεις των παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών
Οι Ταχυδρομικές Επιχειρήσεις δεν ευθύνονται στις παρακάτω περιπτώσεις:

• Ανωτέρα βία, όπως αυτή ορίζεται από την ισχύουσα νομοθεσία, όπως, ιδίως, έκτακτα γεγονότα, που δεν οφείλονται σε πράξεις ή παραλείψεις της επιχείρησης ή των συνεργατών ή προστηθέντων της, των οποίων οι συνέπειες επηρεάζουν αρνητικά τη λειτουργία της επιχείρησης. Κατά τη διάρκεια οποιουδήποτε γεγονότος που εμπίπτει στον παρόντα όρο, η ταχυδρομική επιχείρηση θα λαμβάνει όλα τα πρόσφορα μέτρα, προκειμένου να συμμορφωθεί, όσο το δυνατόν πληρέστερα, με τους όρους στο πλαίσιο του παρόντος.
• Αποδεδειγμένες εγκληματικές ενέργειες στις εγκαταστάσεις ή στα μεταφορικά μέσα, που έχουν σαν αποτέλεσμα την απώλεια, βλάβη ή καταστροφή ταχυδρομικών αντικειμένων , στο πλαίσιο της παρ 3.3.1 του Κανονισμού Γενικών Αδειών.
• Μη εκπλήρωση των συμβατικών υποχρεώσεων από την πλευρά των χρηστών.
• Ενέργειες ή πράξεις που είναι αντίθετες με τους νόμους του Κράτους.
• Μη υλοποίηση της υποχρέωσης της επιχείρησης, εξαιτίας υπαιτιότητας ή επιθυμίας του πελάτη.
• Αποδεδειγμένα ανυπόστατου αιτήματος.
• Αποδεδειγμένη υπαιτιότητα του πελάτη ή τρίτου προσώπου.

 
________________________________________________________________________________
 
Υποχρεώσεις προς την ΕΕΤΤ
Οι υποχρεώσεις των Παρόχων Ταχυδρομικών Υπηρεσιών υπό καθεστώς Γενικής Άδειας έναντι της ΕΕΤΤ περιλαμβάνουν:

• την υποβολή συμπληρωμένων των ερωτηματολογίων που τους αποστέλλει η ΕΕΤΤ και
• την καταβολή των ετήσιων τελών.

Η παραβίαση των ως άνω υποχρεώσεων επιφέρει τις διοικητικές κυρώσεις των περιπτώσεων (α) και (β) του άρθρου 15 παρ. 1 του Κανονισμού Γενικών Αδειών.