Κυρίες και Κύριοι,

Ευχαριστώ τους οργανωτές για την πρόσκληση που απευθύνανε στην ΕΕΤΤ να παραστεί και να τοποθετηθεί στο σημερινό Συνέδριο. Είναι τιμή μου που συμμετέχω στο Συνέδριο, που οργανώνουν τα Ελληνικά Ταχυδρομεία , εκπροσωπώντας τη νέα Διοίκηση της ΕΕΤΤ.

Όπως θα παρατηρήσατε, το Συνέδριο θέτει πολύ εύστοχα δύο θεματικούς άξονες: ο πρώτος έχει να κάνει με την Παροχή Καθολικών Υπηρεσιών και την διαδικασία απελευθέρωσης. Ο δεύτερος, πιο εξωστρεφής, αγγίζει την προοπτική συνεργασίας Ταχυδρομικών Φορέων της Βαλκανικής ή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης γενικότερα.

Ξεκινώ με μία σύντομη αναφορά, στον δεύτερο άξονα, λέγοντας ότι σε ένα Παγκοσμοποιμένο Περιβάλλον όπως είναι αυτό της Αγοράς Ταχυδρομικών Υπηρεσιών, ένας φορέας που δραστηριοποιείται σε μια τοπική αγορά με πεπερασμένο μέγεθος όπως είναι η Ελληνική, οφείλει να αναζητήσει την επιτυχή συνέχιση Παροχής Υπηρεσιών μέσα από στοιχεία εξωστρέφειας. Χαίρομαι λοιπόν ιδιαίτερα που ο ΕΛΤΑ αναδεικνύει μέσα από το σημερινό του Συνέδριο και το θέμα των συνεργειών σε περιφερειακό επίπεδο. ʼλλωστε είναι πρόσφατη η αναγγελία της εξαγοράς Ελληνικής Εταιρείας Ταχυμεταφορών από την Γαλλική GEOPOST, γεγονός που από μόνο του δείχνει ότι τα γεωγραφικά σύνορα πέφτουν και οι επιχειρηματικές συμπράξεις είναι πολύ υψηλά στην ημερήσια διάταξη.

Προχωρώ τώρα, μετά την διατύπωση αυτών των σκέψεων, στην ανάλυση του θέματος της 3ης Ενότητας :

Ποιότητα, Κόστος και Τιμές Καθολικών Υπηρεσιών :

Ρυθμιστικές ή επιβαλλόμενες από την Αγορά απαιτήσεις;

Πιστεύω πως η σημειολογική ανάλυση μερικές φορές αναδεικνύει ενδιαφέροντα ευρήματα για την ίδια την προσέγγιση ενός θέματος. Με την έννοια αυτή, ο τίτλος της 3ης Ενότητας κατά την γνώμη μας, θέτει με σωστή σειρά την πυραμίδα των ζητούμενων στόχων : Πρώτα συμφωνία στην ποιότητα της υπηρεσίας, στην συνέχεια εντοπισμός του κόστους αυτής και αμέσως μετά προσδιορισμός της τιμής στην οποία η υπηρεσία δίδεται στο χρήστη. Από την άλλη πλευρά, συνεχίζοντας την σημειολογική ανάλυση, ο τίτλος βάζει το ερώτημα αν όλα αυτά είναι απαιτήσεις της Αγοράς ενώ το ορθότερο θα ήταν να αναρωτηθούμε αν είναι απαιτήσεις των χρηστών αφού ο όρος Αγορά με την έννοια της απελευθερωμένης και ουσιαστικής δραστηριοποίησης περισσότερων του ενός εταιρικών σχημάτων, δεν υφίσταται στον τομέα της Καθολικής Υπηρεσίας στην Ελλάδα.

Γιατί όμως ανέφερα, ότι τα ζητούμενα έχουν διαταχθεί σε σωστή σειρά; Μα γιατί η βάση στήριξης της Παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών και μάλιστα στον τομέα της Καθολικής Υπηρεσίας (ΚΥ) είναι η Ποιότητα. Συμβολικά θα έλεγα ότι ισχύει η εξίσωση Κ.Υ = Κ.Υ + Ποιότητα. Η Ποιότητα είναι έννοια συνυφασμένη με την Κ.Υ. Στην αντίθετη περίπτωση, όταν δηλαδή η ποιότητα απουσιάζει από το παραδοτέο στο χρήστη, τότε δεν μπορεί παρά να συμβαίνει ένα από τα δύο:

• Ή έχουμε «Μερική» και όχι Καθολική Υπηρεσία ή
• έχουμε Καθολική απαξίωση της Υπηρεσίας αντί για Καθολική Υπηρεσία

Αφού η Κοινωνία, η Πολιτεία, ο Φορέας Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας (ΦΠΚΥ) και ο Ρυθμιστής συμφωνήσουν ότι ο πήχης της Ποιότητας πρέπει να είναι ψηλά όχι γιατί οι ρυθμιστικές υποχρεώσεις το επιβάλλουν, αλλά γιατί ο ίδιος ο χρήστης το απαιτεί, το επόμενο βήμα είναι να προσδιοριστεί εκείνο το μέρος του κόστους που συνδέεται με την Ποιότητα, δηλαδή το κόστος Ποιότητας. Το κόστος αυτό τροφοδοτώντας ένα σύγχρονο κοστολογικό μοντέλο, συμβατό με τις κατευθύνσεις της ΕΕ και εγκεκριμένο από τον Ρυθμιστή, δεν μπορεί παρά να οδηγήσει στον προσδιορισμό μίας τιμής που θα είναι πάνω απ’ όλα δίκαιη. Μια τιμή που εν τέλει θα είναι επ’ ωφελεία του χρήστη και ταυτόχρονα θα παρέχει, γιατί όχι, τις προϋποθέσεις ακόμη και μιας αυτοτελώς επιτυχούς δραστηριοποίησης στην Κ.Υ.

Άλλωστε ας μην μας διαφεύγει της προσοχής, ότι όπως διαπιστώνουν πολλές και σημαντικές διεθνείς μελέτες, ο χρήστης Ταχυδρομικών Υπηρεσιών ως κυρίαρχο κριτήριο επιλογής έχει την Ποιότητα και όχι την τιμή. Με άλλα λόγια, ο συνειδητοποιημένος χρήστης είναι έτοιμος να πληρώσει το ποσό που αναλογεί σε μια υπηρεσία υψηλής Ποιότητας, ίσως γιατί μεταξύ άλλων το ποσό που δαπανά για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες αντιπροσωπεύει ένα πολύ μικρό ποσοστό των συνολικών μηνιαίων ή ετήσιων εξόδων του.



Συμπληρωματικά, θα σας πω στο σημείο αυτό ένα ενδιαφέρον στατιστικό στοιχείο από την εμπειρία της ΕΕΤΤ. Όπως ίσως γνωρίζετε, στην ΕΕΤΤ λειτουργεί εδώ και λίγα χρόνια, κέντρο υποδοχής παραπόνων χρηστών τόσο ταχυδρομικών όσο και τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Έχουμε δεχτεί κατά καιρούς πολλά παράπονα χρηστών που διαμαρτύρονται για την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών τόσο στον τομέα της Καθολικής Υπηρεσίας όσο και στον απελευθερωμένο τομέα. Γνωρίζετε πόσα παράπονα έχουμε δεχτεί για τις τιμές των υπηρεσιών Καθολικής Υπηρεσίας; Η απάντηση είναι κανένα. Μηδέν!

Άρα, Κυρίες και Κύριοι η αναλυτική προσέγγιση δείχνει ότι το θέμα της 3ης ενότητας αξίζει εντέλει να επικεντρωθεί στην Ποιότητα των Ταχυδρομικών Υπηρεσιών. Είναι λοιπόν χρήσιμο, να σας δώσω ένα περίγραμμα της υφιστάμενης κατάστασης στον τομέα της ποιότητας και πολύ περισσότερο να παραθέσω κάποιες σκέψεις για κατευθύνσεις που βλέπουμε στο επόμενο διάστημα.

Την τελευταία τετραετία ο ΕΛΤΑ έχει σημειώσει σημαντικά βήματα προόδου στην Ποιότητα παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών και ιδιαίτερα στην επίδοση αλληλογραφίας Α΄ προτεραιότητας εσωτερικού εντός τριών εργασίμων ημερών όπως προκύπτει από τις μετρήσεις ανεξάρτητου Ερευνητικού Οίκου. Μάλιστα από την 1/1/2005 οι δύο Οργανισμοί, δηλαδή ΕΕΤΤ και ΦΠΚΥ, συμμετέχουν στο πολύ ενδιαφέρον εγχείρημα κοινών μετρήσεων, έχοντας συστηματικά πετύχει ομοφωνία στα πλαίσια της πενταμελούς Επιτροπής Παρακολούθησης του Έργου και έχοντας κατακτήσει πάνω από όλα την αλήθεια των κοινά αποδεκτών αποτελεσμάτων. Αυτό δεν σημαίνει πως δεν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης και μάλιστα σημαντικής. Η εικόνα στα ποσοστά επίδοσης αλληλογραφίας Α΄ προτεραιότητας εσωτερικού εντός μίας εργάσιμης ημέρας οφείλει να αλλάξει ταχύτατα και να προσεγγίσει το στόχο.

Επιπλέον, η σύγκριση με την ΕΕ των 25 κρατών μελών (εκτός Πολωνίας, για την οποία δεν υπάρχουν στοιχεία), δείχνει ότι το ποσοστό εμπρόθεσμης αλληλογραφίας που επιτεύχθηκε σύμφωνα με τις μετρήσεις ποιότητας για το 2003 για αλληλογραφία Α΄ προτεραιότητας εσωτερικού, ξεπερνά το 90% για 12 χώρες, κυμαίνεται μεταξύ 80%-90% για 6 χώρες και είναι μικρότερο του 80% για άλλες 6 χώρες, συμπεριλαμβανομένης και της Ελλάδας με ποσοστά που διατηρούνται δυστυχώς κάτω του 80% ακόμη και για το 2005.

Επίσης, η χώρα μας κάνει ίσως την πλέον εκτεταμένη χρήση της δυνατότητας εξαιρέσεων περιοχών από την ΚΥ, που με βάση την ισχύουσα Υπουργική Απόφαση περί Μετρήσεως Ποιότητας ανέρχεται στο 7% περίπου του πληθυσμού της Ελλάδας, αφήνοντας ένα σεβαστό τμήμα της Ηπειρωτικής και Νησιωτικής Ελλάδας εκτός κάλυψης.

Η πολιτική των εξαιρέσεων, ειδικά των πολλών εξαιρέσεων, ενδεχομένως βελτιώνει στιγμιαία μια καταγραφόμενη πραγματικότητα, όμως δημιουργεί σημαντική υστέρηση στην πορεία. Λιγότερες εξαιρέσεις σημαίνει περισσότερη προσοχή στο χρήστη και εν τέλει ποιοτικότερη εξυπηρέτησή του.

Επειδή βρισκόμαστε στην χρονική συγκυρία επεξεργασίας και διαμόρφωσης της Νέας Υπουργικής Απόφασης που θα προσδιορίσει το πλαίσιο των μετρήσεων Ποιότητας των προσεχών ετών, είναι η κατάλληλη ευκαιρία, να σας αναπτύξω κάποιες σκέψεις για τις βασικές αρχές που πιστεύουμε πως πρέπει να διέπουν αυτές τις μετρήσεις. Σκέψεις οι οποίες βασίζονται στα δεδομένα άλλων κρατών μελών αλλά κυρίως ενσωματώνουν την κτηθείσα εμπειρία των περασμένων ετών.

Βάση για όλο το πλαίσιο μέτρησης της Ποιότητας της Ταχυδρομικής Υπηρεσίας θα πρέπει αναμφίβολα να είναι το Ευρωπαϊκό Πρότυπο ΕΝ 13850 :2002. Το πρότυπο αυτό θέτει τις ελάχιστες απαιτήσεις για ένα σύγχρονο μοντέλο μέτρησης της ποιότητας και αποτελεί ένα δοκιμασμένο εργαλείο για την διεξαγωγή και αποτίμηση της μέτρησης ποιότητας.

Ο πρωτεύων ρόλος της ΕΕΤΤ στις μετρήσεις αυτές διασφαλίζει την εγκυρότητα του μετρούμενου αποτελέσματος και κατοχυρώνει τα συμφέροντα τόσο του χρήστη όσο και του ΦΠΚΥ όταν μάλιστα συνδυάζεται με πνεύμα ανοικτής επικοινωνίας και συναπόφασης σε όσα ζητήματα ανακύπτουν.

Άλλωστε το ρόλο αυτό της ΕΕΤΤ αναγνωρίζει και το ισχύον θεσμικό πλαίσιο.

Η ποσοτικοποίηση των ποιοτικών στόχων, όπως αυτοί εκφράζονται από τα ποσοστά επίδοσης αλληλογραφίας Α΄ Προτεραιότητας εσωτερικού εντός 1 και 3 εργασίμων ημερών είναι κεντρικής σημασίας. Οι στόχοι πρέπει να είναι ρεαλιστικοί, να έχουν διαχρονική συνέχεια με τους προηγούμενους και προοπτικά να αυξάνονται, υπογραμμίζοντας το μέτρο του ενδιαφέροντος όλων μας για την ποιοτική εξυπηρέτηση του χρήστη.

Οι εξαιρέσιμες περιοχές θα πρέπει να περιοριστούν στις απολύτως αναγκαίες αλλά κυρίως θα πρέπει να συμφωνήσουμε σε σαφή κριτήρια, που με τη σειρά τους θα οδηγήσουν στις συγκεκριμένες εξαιρέσιμες γεωγραφικές περιοχές. Σε μια χώρα που χαρακτηρίζεται από έντονες αντιθέσεις στην ανάπτυξη του Κέντρου και της Περιφέρειας, το γεφύρωμα της απόστασης μέσα από την επικοινωνία είτε με ηλεκτρονικά είτε με ταχυδρομικά μέσα είναι εθνικός στόχος και θεμέλιο για την Εθνική Ανάπτυξη. ʼρα και στο σημείο αυτό έχουμε μια σημαντική πρόκληση για να αποδείξουμε το μέγεθος του ενδιαφέροντός μας για τον χρήστη ιδίως των απομακρυσμένων περιοχών .

Ο σεβασμός στον χρήστη Ταχυδρομικών Υπηρεσιών προκύπτει και από την μέριμνα για επάρκεια σημείων πρόσβασης και επαφής, που πρέπει να πληρούν συγκεκριμένο δείκτη γραμματοκιβωτίων ανά χιλιάδα κατοίκων καθώς και μέγιστη επιτρεπόμενη απόσταση γραμματοκιβωτίου από κάθε κάτοικο, τόσο στις αγροτικές όσο και στις αστικές περιοχές.

Η Ποιοτική εξυπηρέτηση είναι ζητούμενο για το χρήστη αλλά πρέπει να αναγνωρίσουμε ότι θα γίνεται με όρους ταυτόχρονα δίκαιους για το ΦΠΚΥ. Τι μπορεί να σημαίνει αυτό; Για παράδειγμα, στην περίπτωση που δεν εξασφαλίζεται απρόσκοπτη και ασφαλής πρόσβαση του ταχυδρομικού διανομέα στις προσήκουσες εγκαταστάσεις του παραλήπτη, για κάποιο χρονικό διάστημα τότε, ο ΦΠΚΥ μπορεί και πρέπει να ενημερώσει τον παραλήπτη για να άρει τα εμπόδια πρόσβασης. Μέχρι να συμβεί αυτό, ο παραλήπτης είναι λογικό να εξαιρείται των υποχρεώσεων Κ.Υ.

Κυρίες και Κύριοι,

Ανέφερα ήδη αρκετά και σίγουρα μπορούμε να εντοπίσουμε και άλλα δίκαια μέτρα που θα αναδείξουν το μέτρο του καλόπιστου ενδιαφέροντος όλων μας, Πολιτείας, Ρυθμιστή, ΦΠΚΥ για την παροχή ποιοτικών ταχυδρομικών υπηρεσιών.

Ακριβώς επειδή όπως είπα και νωρίτερα, η ποιότητα είναι πρωτίστως ζητούμενο του συνειδητοποιημένου Χρήστη και όχι μια τεχνοκρατική μεταβλητή ούτε μια ρυθμιστική απαίτηση, θέλω να μοιραστώ μαζί σας ένα όραμα που δεν είναι απλό ευχολόγιο αλλά μία ειλικρινής επιδίωξη: να θέσουμε ως στόχο για τον ΕΛΤΑ, για την Ελλάδα, Ποιότητα 100% !

Σας καλώ να το δείτε ως ένα ισχυρό δείκτη της πορείας που θέλουμε να χαράξουμε και υποθέτω πως θα συμφωνήσετε πως ένας Οργανισμός με τα χαρακτηριστικά εκείνα που θα του επιτρέπουν να ανταποκρίνεται στις προκλήσεις της Κ.Υ διατηρώντας τα υψηλότερα δυνατά ποιοτικά standards είναι εν τέλει ένας Οργανισμός χρήσιμος στην Κοινωνία, Ηγέτης στην προσπάθεια ανάπτυξης της αγοράς και έτοιμος να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις της απελευθέρωσης και του ανταγωνισμού.

Άλλωστε, η απελευθέρωση της ταχυδρομικής αγοράς για την Ε.Ε. αποτελεί μια από τις ση΅αντικές πλευρές της ευρύτερης στρατηγικής της, σκοπός της οποίας είναι μια εύρωστη αγορά στο πλαίσιο μιας ταχέως αναπτυσσό΅ενης απαίτησης σε Γνώση και Επικοινωνία.

Τα τελευταία χρόνια ΅ε ένα συστη΅ατικό, κλι΅ακού΅ενο βη΅ατισ΅ό, ΅ε πολύ προσοχή στη ση΅ασία που επέχει η Καθολική Υπηρεσία, η Ευρωπαϊκή Ένωση συντονίζει τις δράσεις μετάβασης της ενιαίας αγοράς σε συνθήκες λειτουργίας ανταγωνιστικής αγοράς ταχυδρο΅ικών υπηρεσιών. Η μέχρι τώρα πορεία κρίνεται ιδιαίτερα αξιόλογη σε διαφορετικό βέβαια βαθμό από χώρα σε χώρα. Η συμφωνία πάνω στους στόχους και ο προσεκτικός σχεδιασ΅ός των επομένων βη΅άτων μπορούν να εγγυηθούν το θετικό τελικό αποτέλεσ΅α. Οι πρωτοβουλίες της Πολιτείας, της Ρυθ΅ιστικής Αρχής, αλλά πάνω απ΄ όλα των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην αγορά, θα είναι ση΅αντικές για τη διαμόρφωση νέων δεδομένων από τα οποία θα πρέπει όλοι να βγούμε κερδισμένοι.

Κεντρικός στόχος της αναπτυξιακής αυτής στρατηγικής και στη χώρα μας είναι η δημιουργία προϋποθέσεων ώστε να προχωρήσουμε προς το έτος ορόσημο 2009 πιο δυναμικά και ΅ε χαρακτηριστικά τη βιώσι΅η ανάπτυξη σημερινών και νέων παικτών, τη δημιουργία περισσότερων και σταθερότερων θέσεων εργασίας και τη μέγιστη δυνατή κοινωνική ανταπόκριση.

Έτσι, φιλοδοξούμε να οδηγηθούμε σε μια κοινωνία που απολαμβάνει ταχυδρομικές υπηρεσίες χωρίς διακρίσεις, ΅ε διαφύλαξη των δικαιω΅άτων του πολίτη, ΅ε διασφάλιση υψηλής ποιότητας, συμβάλλοντας παράλληλα στον Εθνικό στόχο του εκσυγχρονισμού των ταχυδρομείων προς όφελος της οικονομίας, της απασχόλησης και των πολιτών.

Σας ευχαριστώ όλους για την προσοχή σας.